《AM730》鈺成其事

公關災難

2016年5月9日 《AM 730》 鈺成其事

任何引起公眾非議的人和事,都會被形容為「公關災難」,或者網民戲稱的「關公災難」。例如公眾人物做了不該做的事,或者說了不該說的話,令大眾譁然;政府推行備受爭議的政策,在社會上惹來強烈的抗議;政治組織或人物在敏感問題上發表惹火的言論,反對者群起而攻之:這些事例,都會被指為「公關災難」。

嚴格來說,「公關災難」應該是指由不當或錯誤的公關策略所造成的惡劣局面。按這理解,上述幾種情況都不應包括在內,因為問題的主要根源不在於公關策略。真正的公關災難,即是由於當事人採取了拙劣的公關手法而使自己陷入窘境,例子也俯拾皆是。

一則廣告、一幅臉書帖子或者一段網誌文字,本來是公關手段,目的是要宣傳某件產品或者某項活動,又或者要樹立當事人的某種正面形象;如果不小心弄錯了一些細節,譬如寫錯了字,效果可能適得其反:所犯的錯誤變成公眾議論的焦點,而原來想傳達的訊息卻被忽略了。一次小錯失或不致成為災難;但倘若錯誤多次發生在同一個人身上,又或者公眾對當事人本來已無甚好感,小錯失也會被大炒作,令當事人尷尬不堪。

至於災難性的公關錯誤所以發生,多是由於在設計或推行宣傳公關策略時,對公眾的愛恨好惡不夠敏感,甚至完全誤判。曾經成為熱話的例子包括:錯用了不受歡迎的人物做代言人;不慎發表了冒犯性的言論;宣傳資料被揭發弄虛作假;邀請公眾參與的宣傳活動場面失控等等。

一種常見的公關災難,是公眾人物或機構陷入一個不利處境或者涉入一宗負面新聞的時候,嘗試用公關手段為自己解窘,卻弄巧反拙,「越描越黑」。

回應負面報導的常見策略,包括「否認」、「迴避」、「解釋」、「道歉」。最近有事例說明,及早道歉往往是在不利處境中最佳的回應策略,最能有效減少傷害,甚至可能扭轉劣勢,贏得正面民意。然而,有的人永遠不明白這條道理,以為只要矢口否認,就可以擊退任何敵意的指控;一旦被認為所說的與事實不符,那怕出入的只是微末枝節,便會爆發公關災難,墮進誠信破產的深淵。

(完)

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3 replies »

  1. 燭影斧聲,其位不正,德昭德方都死埋,正是炒嘅炒,退嘅退,自然眾口悠悠,自家心虛,自然怕再出漏子

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